Afgelopen donderdag, 5 juli 2018, organiseerde Tools4ever samen met TOPdesk een pizzasessie over service automation. Tools4ever is vooral bekend van Identity & Access Management-producten zoals IAM en UMRA, waarmee gebruikersaccounts en toegangsrechten op een solide manier worden beheerd. Ook hebben ze jarenlang IAM en UMRA aan TOPdesk gekoppeld, om wijzigingen die IAM en UMRA uitvoert automatisch te registreren in TOPdesk.
Het onderwerp van de pizzasessie van 5 juli: Van Self Service naar Service Automation. De belofte van Tools4ever: geautomatiseerd wijzigingen in de systemen doorvoeren vanuit de SelfServicePortal van TOPdesk. En met geautomatiseerd bedoelt Tools4ever, zonder tussenkomst van een servicedeskmedewerker, een systeembeheerder, of anderszins een duurbetaald mensch. Huppakee direct in Active Directory, vanuit TOPdesk. De term hiervoor is Service automation, en HelloID heet het nieuwe product van Tools4ever dat dit kunstje moet flikken.
De theorie
Je wil toegang tot een map. Je drukt hiervoor op een knopje op de SelfServicePortal. Je leidinggevende klikt vervolgens op OK, en binnen vijf seconden heeft HelloID je de rechten op de map gegeven. In TOPdesk staat ook nog eens een nette registratie. Een ander scenario: je wil toegang tot een applicatie. In TOPdesk staat een formulier waarin je applicaties kunt aanvragen die zonder goedkeuring kunnen worden verstrekt. Je kiest er 1, en een minuut later kun je de applicatie gebruiken. Allemaal zonder een mens die aan de technische knopjes zit te draaien. De toegevoegde waarde hiervan: minder saai werk voor IT-medewerkers, minder fouten, meer efficiëntie, en glansrijk door de audit.
Maar hoe vertaalt de theorie zich in de praktijk? Tjeerd Seinen van Tools4ever en Ard van Spelde van TOPdesk hebben ieder een manier gedemonstreerd waarop je via de SelfServicePortal van TOPdesk HelloID kunt aanspreken en daarmee je service kunt automatiseren.
Optie 1: linken naar de HelloID-portal
Tjeerd Seinen heeft laten zien dat HelloID zelf al een SelfServicePortal heeft. Tools4ever heeft deze HelloID-portal naadloos geïntegreerd in de SelfServicePortal van TOPdesk. Vanuit de SelfServicePortal in TOPdesk krijgt de gebruiker een pagina te zien waar je HelloID-serviceverzoeken kunt laten uitvoeren, bijvoorbeeld het aanvragen van een applicatie. Tegelijkertijd denkt en ervaart de gebruiker dat hij/zij in TOPdesk werkt. Het voordeel van deze oplossing is dat er aan de kant van TOPdesk weinig hoeft te worden geconfigureerd. Je linkt vanuit TOPdesk naar HelloID, en HelloID vuurt vervolgens API-calls op TOPdesk af voor de registratie. Voor een TOPdesk-specialist is hier dus weinig eer aan te behalen.
Het grootste nadeel van deze constructie is dat er weinig flexibiliteit is hoe je precies HelloID vanuit TOPdesk aanroept. Je kunt met deze eerste oplossing bijvoorbeeld niet optimaal gebruik maken van de kracht van de SelfServicePortal van TOPdesk. Wil je bijvoorbeeld verschillende HelloID-knoppen combineren binnen een dienst op de SelfServicePortal, dan raak je vooralsnog in de knoop. En gebruik je uitgebreide wijzigingen, en wil je één onderliggende wijzigingsactiviteit automatisch laten uitvoeren door HelloID? Ook dan loop je tegen de grenzen van deze oplossing aan.
Optie 2: met de nieuwe magic van TOPdesk
Ard van Spelde heeft echter laten zien dat je TOPdesk ook zo kan inrichten dat je de HelloID-portal simpelweg overslaat. Je kunt namelijk ook de API van HelloID direct aanroepen vanuit TOPdesk. Zo kun je een HelloID-serviceverzoek vanaf het begin (een formuliertje op de SelfServiceDesk) tot het einde (de wijziging is uitgevoerd op de infra) afhandelen en registreren in TOPdesk. Dit regel je met actiereeksen, een relatief nieuwe feature van TOPdesk die speciaal ontwikkeld is om dit soort koppelingen te vereenvoudigen. Het voordeel van deze oplossing is dat je de SelfServicePortal precies zo kunt inrichten als je wil, en dat je HelloID-serviceverzoeken helemaal kunt laten aansluiten op de bestaande processen in TOPdesk.
Het nadeel van de tweede oplossing is echter dat het tijdrovend en ingewikkeld is om TOPdesk zo in te richten dat API calls vanuit TOPdesk goed worden opgepakt en uitgevoerd door HelloID. Zo moeten formulieren, sjablonen, actiereeksen, en eventueel de assets goed op elkaar aansluiten. Verder is het de vraag of bestaande processen in TOPdesk wel geschikt zijn voor HelloID. Snijden bijvoorbeeld mailtjes vanuit TOPdesk nog wel hout in het geval van geautomatiseerde HelloID-serviceverzoeken? Het goed inrichten van TOPdesk en het laten aansluiten op HelloID heeft dus flink wat meer voeten in de aarde dan alleen het linken naar de HelloID-portal vanuit TOPdesk.
Samenvattend: Service automation is een uitstekende stap naar verdere professionalisering van je serviceorganisatie, en TOPdesk en Tools4ever hebben uitstekende randvoorwaarden gecreëerd om dit in de praktijk te brengen. Draait Service automation eenmaal als een zonnetje, dan wil ongetwijfeld niemand ooit meer iets anders.
