Procesmatige TOPdesk-implementatie
Elke organisatie is anders en elke TOPdesk-implementatie is ook anders. Toch wil iedereen in de kern altijd hetzelfde: een goed werkend systeem dat doet wat het moet doen. Om in alle verschillende situaties een optimale TOPdesk neer te zetten heb ik een implementatiemodel ontwikkeld. Dit model helpt mij om stapsgewijs en zonder dubbel werk naar een goed eindresultaat te werken. Efficiëntie is dus een belangrijk doel van het model. Het tweede belangrijke doel is dat de opgeleverde TOPdesk voldoet aan, in ieder geval mijn eigen, kwaliteitseisen. Want een TOPdesk die niet goed is ingericht leidt snel tot weerstand bij de mensen die ermee moeten werken.
Het implementatiemodel heb ik voor mijzelf ontwikkeld. Het model is daarom hands-on en zonder poespas. Dus geen missies en visies, strategieën en andere ongrijpbare variabelen. Wat is het wel: gewoon wat er in grote lijnen moet gebeuren, en in welke volgorde.
Snel en goed dus. Zonder mitsen en maren?
Dat is natuurlijk een beetje kort door de bocht. In de eerste plaats, mijn implementatiemodel is niet allesomvattend of voorschrijvend. Een goed werkende TOPdesk kun je ook via andere wegen bereiken. Ook kun je grensgevallen bedenken die op het eerste gezicht niet lekker in het model passen. Maar dat is niet erg. Het beoogde resultaat van het implementatiemodel is namelijk dat het je helpt bij het zien van het grote plaatje: wat wil ik bereiken met TOPdesk? hoe breng ik dat in de praktijk? en hoe doe ik dat zo efficiënt mogelijk?
In de tweede plaats, mijn model is gebaseerd op twee sterke punten van TOPdesk: de SelfServicePortal, en de flexibiliteit om zelf processen in te richten. Wil je geen SelfServicePortal, en heeft procesmatig werken geen prioriteit in je organisatie? Dan heeft dit implementatiemodel ook weinig nut.
En in de derde plaats: een TOPdesk-inrichting kan nog zo goed ingericht zijn, als de behandelaars niet weten hoe ze het moeten gebruiken, dan zijn de resultaten ook niet goed. Het is dus belangrijk om ervoor te zorgen dat de behandelaars TOPdesk op een goede manier, volgens de werkafspraken, gebruiken. Maar daar zorgt dit model dus nadrukkelijk niet voor.
Hoe werkt het model
Kern van het model is dat je in iedere TOPdesk-implementatie in feite toewerkt naar drie beoogde eindresultaten. Al het werk valt binnen 1 van de drie werkstromen, of streams in het Engels.
- Stream end-user: heeft als beoogd resultaat een logische en soepele gebruikerservaring voor de eindgebruikers/klanten/business.
- Stream operator: heeft als beoogd resultaat een logische gebruikerservaring voor behandelaars, binnen de kaders van de afgesproken processen.
- Stream techniek: heeft als beoogd resultaat dat TOPdesk op het technische vlak als een zonnetje loopt.
In het model is al het werk uitgesplitst per stream, en zijn de onderlinge afhankelijkheden in kaart gebracht. Dat helpt je bij het scheiden van hoofdzaken en bijzaken, en bij het efficiënt toewerken naar een optimale TOPdesk-inrichting.
De Planner-interface van de wijzigingsmodule van TOPdesk is prima geschikt om de streams schematisch weer te geven:
Stream end-user
Meer info over de stream end-user
Stream operator
Meer info over de stream operator
Stream techniek
Meer info over de stream techniek
Meer informatie?
De verschillende streams zijn in de afzonderlijke blogposts verder toegelicht. Wil je meer informatie? Neem dan contact op!
