Met een procesmatige TOPdesk-implementatie werk je doelgericht en efficiënt naar een goed ingericht systeem. Hiervoor heb ik een model ontwikkeld, dat uitgaat van drie streams (zie hier voor meer info). In deze post: de stream end-user.
Stream end-user
In de stream end-user werk je toe naar een logische en soepele gebruikerservaring voor je eindgebruikers of klanten.
Mailtjes
De flow start met het bepalen van de layout van de mailtjes. Welke taal kies je in je mailtjes? Wellicht tweetalig? Tutoyeren of niet? Sluit je de mail af met naam en toenaam van de behandelaar of juist niet? Dit zijn vragen die je aan het begin van de implementatie wil aftikken. Doe je dat niet, dan riskeer je dat je op een later moment niet 1 maar bijvoorbeeld 20 mailsjablonen met de hand moet gaan bewerken, als je wijzigingen wilt doorvoeren.
Over het algemeen geldt: less is more. Dus probeer de mailtjes overzichtelijk en kort te houden.
Processen formaliseren
Na het layouten en inrichten van de mailtjes is de volgende stap het formaliseren van het incident management proces en het change management proces. De procesomschrijvingen hiervoor zijn namelijk de blauwdruk voor je TOPdesk-inrichting voor deze twee modules. Bovendien raken ze je klant of je eindgebruiker direct: zij melden verstoringen of vragen nieuwe dingen aan.
Met heldere processen maak je voor je klanten duidelijk wat ze kunnen verwachten nadat ze een melding of wijziging hebben ingeschoten. Tegelijkertijd schep je duidelijkheid naar de interne serviceorganisatie (de behandelaars): ze weten wat ze moeten doen en wat hun rol in het hele plaatje is. Zijn de processen binnen de organisatie onduidelijk? Dan krijg je ook een onduidelijke TOPdesk-inrichting.
Incident management is niet change management
Beetje open deur, maar incident management is niet change management. Vanuit change management werk je namelijk idealiter vanuit vooraf gedefinieerde werkprocessen, wijzigingsjablonen in TOPdesk, en bij incident management niet. Maar die vooraf gedefinieerde werkprocessen komen niet uit de lucht vallen. Je bepaalt eerst de scope: welke soorten wijzigingen wil ik borgen in werkprocessen en welke niet? Daarna kijk je welke personen of groepen een rol hebben in deze werkprocessen (goedkeuren, uitvoeren, controleren, factureren, etc). Vervolgens richt je zo generiek mogelijk change-management in. Is dat eenmaal gedaan, dan ga je differentiëren door afzonderlijke wijzigingsjablonen te maken. Bottom line: goed change management inrichten kost veel tijd.
SelfServicePortal
Is je set met werkprocessen en wijzigingsjablonen uitgekristalliseerd? Dan kun je pas echt mooie dingen maken met de SelfServicePortal. Je kunt de juiste vragen stellen in formulieren, zodat je behandelaars niet hoeven na te bellen over missende informatie. Of je kunt goedkeuringslagen automatiseren met mailtjes en knopjes. Een goed ingerichte SelfServicePortal heeft alleen maar voordeel, en daarom is dat het natuurlijke eindpunt van de stream end-user.
Ik mis iets
Naast incident management en change management kun je je klanten natuurlijk ook andere functionaliteiten in TOPdesk op het SelfServicePortal aanbieden. Denk aan reserveringsbeheer of een webshop. Ten behoeve van het overzicht zijn die niet meegenomen in het model. Wil je extra functionaliteiten op de SelfServicePortal implementeren? Dan volgen alle uitbreidingen ongeveer hetzelfde pad: eerst het proces helder hebben, dan inrichten in TOPdesk.
