Met een procesmatige TOPdesk-implementatie werk je doelgericht en efficiënt naar een goed ingericht systeem. Hiervoor heb ik een model ontwikkeld, dat uitgaat van drie streams (zie hier voor meer info). In deze post: de stream operator.
Stream operator
In de stream operator werk je toe naar een logische gebruikerservaring voor behandelaars, binnen de kaders van de afgesproken processen.
Categorisering
De flow start met het bepalen van de categorieën en subcategorieën. Denk hier goed over na! De categorisering verweeft namelijk helemaal met de rest van de inrichting. Is TOPdesk eenmaal live, dan is het niet meer zo makkelijk om de categorisering aan te passen. Heel veel categorieën en subcategorieën is niet handig, want dan verdwalen mensen en kiezen ze maar wat, vooral bij incident management. Zijn het er te weinig, dan zijn je stuurgegevens misschien niet zo volledig als je zou willen.
Processen formaliseren
Het belang van heldere processen is al ter sprake gekomen in de stream end-user. Met heldere processen schep je duidelijkheid voor je de behandelaars: ze weten wat hun rol is binnen het grotere geheel. TOPdesk doet dat namelijk niet automatisch, de behandelaars aan het handje nemen en duidelijk maken wat ze moeten doen en waarom ze dat moeten doen.
Processen inrichten
Is eenmaal bedacht hoe de processen moeten gaan lopen, dan kun je inrichten in TOPdesk. Omdat TOPdesk erg flexibel is, kan bijna alles. Met wijzigingssjablonen kun je precies je werkprocessen vastleggen. Zo zorg je ervoor dat dezelfde processtappen altijd in de juiste volgorde worden uitgevoerd. Met httprequests en actiereeksen kun je sommige processtappen misschien wel automatiseren, door automatisch velden te laten invullen en aanpassen. Met mailtriggers kun je je behandelaars een extra notificatie sturen, en dit is soms handig wanneer ze TOPdesk niet de hele tijd open hebben staan.
Role Based Access Control
Als best practice hanteer ik het principe dat behandelaars de minste rechten moeten hebben, om toch hun werk te kunnen doen. Dit breng ik in de praktijk door per rol een rechtenprofiel te maken. Het goed opbouwen van een rechtenprofiel kan dus pas na het uitdenken en inklikken van de processen in TOPdesk. Met deze benadering zorg je ervoor dat de behandelaars die dezelfde rol hebben ook dezelfde gebruikerservaring hebben. Het moment dat rechtenprofielen opgebouwd worden, is ook het moment om na te denken over welke rollen of rechtenprofielen overeenkomen met welke behandelaarsgroepen. Voorbeeldje: iemand met de rol Operations manager kan ook lid zijn van de behandelaarsgroep System management, net als een System manager. Die informatie borg ik op het niveau van de rechtenprofiel.
Zijn de rechtenprofielen duidelijk, dan kun je de behandelaars aanmaken en de juiste rol toewijzen.
Rapporteren kun je leren
Wanneer de processen duidelijk kun je ook beginnen het opvragen van zinnige stuurgegevens. Dit doe je, meestal, met rapporten. Deze rapporten komen aan het eind van de stream, omdat ze nauw luisteren. Verandert er ergens iets aan de inrichting? Dan kan het zomaar zijn dat rapporten niet meer kloppen. Tegelijkertijd is het erg belangrijk om goed scherp te hebben welke velden je meeneemt als basisgegevens voor je rapporten, en wie die velden op welk moment invult. Krijg je als servicemanager ooit kritische vragen over de rapportage, dan weet je tenminste waar de gegevens vandaan komen. Het is daarom verstandig om tijd te steken in het zelf maken van rapportages. Dit is overigens in het begin niet heel erg intuïtief.
